DI sistemų priežiūros sutartis: ką ji turi apimti ir kiek turėtų kainuoti

Dauguma priežiūros sutarčių šioje srityje yra miglotas pažadas: „būsime šalia, jei kas nors suges.“ Klientas moka kas mėnesį, nieko matomo nevyksta, ir po kurio laiko ši išlaida atrodo bereikalinga. Tada sutartis nutraukiama, o sistemos ima gesti būtent taip, kaip priežiūra turėjo neleisti.

Mūsų balso administratorius atsiliepia į skambučius mūsų pačių verslo linija, be to, prižiūrime klientams sukurtas realiai veikiančias sistemas, ir tai mus išmokė, kad problema abipusė. Priežiūra reikalinga, bet dauguma priežiūros sutarčių savo naudos neįrodo. Todėl toliau konkrečiai surašėme, ką turi apimti priežiūros sutartis, kad to galėtumėte reikalauti iš bet kurio tiekėjo, taip pat ir iš mūsų.

Stebėsena, kuri praneša žmogui

Jei niekas nepasirūpina kitaip, DI automatizacijos genda tyliai. Darbo eiga, kurioje įvyko klaida, sustoja. Telefono asistentas, kurio telefonijos prisijungimo duomenys baigė galioti, nustoja atsiliepti. Niekas negauna jokio pranešimo, nebent kas nors jį iš anksto sukonfigūravo. Todėl pirmas dalykas, kurį turi apimti priežiūros sutartis, yra stebėsena: kiekvienos darbo eigos būklės patikros, klaidų įspėjimai, kurie pasiekia žmogų, ir naudojimo sekimas, kad staigus vykdymų kritimas iki nulio (dažniausias tylaus gedimo požymis) sukeltų įspėjimą. Jei tiekėjas negali konkrečiai pasakyti, kaip sužinotų, kad Jūsų sistema sugedo šeštadienį 2 val. nakties, vadinasi, jis laukia, kol tai pastebėsite Jūs.

Taisymo terminas sutartyje

„Reaguojame greitai“ yra pažadas, o ne sutarties sąlyga. Priežiūros sutartyje turi būti įrašyta, per kiek laiko sutaisomas praneštas ar aptiktas gedimas. Mūsų terminas yra nuo 24 iki 48 valandų, priklausomai nuo plano. Svarbiau ne pats skaičius, o tai, kad jis įrašytas: tiekėjas, kuris įsipareigoja terminu, yra įvertinęs savo pajėgumus. Jei tiekėjas termino įrašyti nenori, Jūsų gedimas tikriausiai lauks eilėje, kol jis baigs projektą, už kurį šią savaitę gauna daugiau.

Vienas patobulinimas per mėnesį

Būtent tai skiria priežiūrą nuo draudimo. Sistemos, kurios tik taisomos, pamažu atsilieka nuo besikeičiančio verslo. Įmonė prideda paslaugą, keičia taisyklę, priima naujų darbuotojų, o automatizacija vis dar veikia pagal praėjusių metų tvarką. Pagal gerą priežiūros sutartį kas mėnesį įdiegiamas vienas apgalvotas patobulinimas: naujas užklausų tipas, kurį sutvarko telefono asistentas, darbo eiga, išplėsta atvejui, kuriam anksčiau reikėjo žmogaus, testai, papildyti praėjusio mėnesio išimtiniais atvejais. Nedidelis ir konkretus. Per metus susidaro dvylika patobulinimų.

Vieno puslapio ataskaita

Beveik visi tiekėjai tai praleidžia, nors būtent dėl šios dalies priežiūros sutartys pratęsiamos. Kas mėnesį vienas puslapis paprasta kalba: atlikti vykdymai (atsiliepti skambučiai, surūšiuotos užklausos, parengti dokumentai), atsargus įvertinimas, kiek valandų sutaupyta, palyginti su tokio pat kiekio darbu rankomis, kas sugedo ir per kiek laiko sutaisyta, ir kas bus padaryta toliau. Gedimai įrašomi į ataskaitą. Sąžiningai aprašytas mėnuo su trimis gedimais kelia daugiau pasitikėjimo nei pagražintas nulis.

Ataskaita turi tilpti į vieną puslapį, kurį galima perskaityti per tris minutes, nes nuorodos į valdymo skydelį niekas neatidaro.

Kodėl išjungiamos ir veikiančios sistemos

Įmonės išjungia veikiančias sistemas, nes niekas joms neparodo, kad sistemos veikia. Automatizacija per mėnesį tyliai atsiliepia į kelis šimtus skambučių, o vadovui tyliai veikianti sistema atrodo lygiai taip pat kaip sugedusi. Atėjus biudžeto peržiūrai, nematoma išlaidų eilutė išbraukiama pirmoji. Esame matę, kaip dėl to atsisakoma pelningų automatizacijų, ir sprendimas niekada nebuvo techninis. Mėnesio ataskaita parodo naudą, todėl apie sutarties pratęsimą sprendžiama pagal faktus. Tai apsaugo klientą nuo mokėjimo už nieką, o sąžiningą tiekėją nuo atleidimo už tai, kad jo darbo nesimatė.

Kiek tai kainuoja ir kada to atsisakyti

Mūsų priežiūros planai kainuoja nuo 350 € per mėnesį, planai yra keturi: 350 / 900 / 1 700 / 2 800 € per mėnesį. 20 mūsų palygintų JK ir JAV agentūrų kainoraščiuose kainos svyruoja maždaug nuo 450 iki 10 000 € per mėnesį (sumos perskaičiuotos eurais apytiksliai: 1 $ ≈ 0,92 €, 1 £ ≈ 1,18 €). Nuo bazinio plano kiekvienas planas apima visas keturias aukščiau aprašytas dalis: stebėseną su įspėjimais, 24-48 valandų taisymo terminą, vieną įdiegtą patobulinimą per mėnesį ir mėnesio ataskaitą, kurią vadovas iš tikrųjų perskaito. Vienos sistemos planas už 350 € apima vienos sistemos stebėseną, 48 valandų taisymo terminą ir mėnesio ataskaitą, o patobulinimai jame sutariami atskirai. Planai skiriasi reagavimo greičiu ir tuo, kiek sistemų apima.

Dviem atvejais priežiūros sutartis neapsimoka, ir tai parašome raštiškame pasiūlyme. Jei turite vieną darbo eigą be DI, užtenka 30 dienų klaidų garantijos po sistemos sukūrimo ir vieno stebėsenos įspėjimo; mokėti 350 € per mėnesį už vieno Zap stebėjimą neapsimoka. Jei įmonėje yra techninis žmogus, galintis sistemą prižiūrėti, geriau skirkite kelias jo darbo valandas veiksmų instrukcijai parengti. Priežiūros planai atsiperka, kai sistema bendrauja su klientais, dažnai keičiama arba jos sustojimas šeštadienį iki antradienio jau kainuotų Jums pinigų.

Du klausimai bet kuriam tiekėjui

1. „Parodykite mėnesio ataskaitos pavyzdį.“ Tiekėjas, kuris jas rengia, iškart atsiųs kopiją su paslėptais duomenimis. Jei tiekėjas ima aiškinti bendrais žodžiais, ataskaitų jis nerengia.
2. „Kas nutiko paskutinį kartą, kai kas nors sugedo naktį?“ Klausykitės konkrečios istorijos: kas juos įspėjo, kada, koks buvo sprendimas, ką jie pasakė klientui. Tiekėjai, turintys stebėseną, tokių istorijų turi daug. Tiekėjai be jos apie savo procesą kalba tariamąja nuosaka: „mes tada pažiūrėtume“, „sutvarkytume“.

Neprižiūrimos automatizacijos anksčiau ar vėliau sugenda, o brangiausia yra skubi pagalba, kai jau tenka spręsti, ar sistemą taisyti, ar kurti iš naujo. Tai kainuoja nuo 700 iki 9 200 €, o ne mėnesinį mokestį.

Jei turite veikiančių automatizacijų, bet niekas negali atsakyti į šiuos du klausimus apie jas, tam skirta mūsų priežiūros sutartis.