Kodėl balso agentas nutraukia skambučius ir registruoja du klientus tuo pačiu laiku: kaip tai ištaisyti

Balso sistemos klaidų atleidžia mažiausiai iš visų DI automatizacijų. Pokalbių robotas, kuriam atsakyti prireikia šešių sekundžių, tiesiog lėtas. Telefonu šešios sekundės tylos reiškia, kad skambinantysis jau padėjo ragelį. Savo pačių verslo linijoje naudojame balso administratorių, esame išklausę daugybę tokių skambučių, ir visos sugedusios balso sistemos, kurias vertinome, genda dėl vienos iš penkių priežasčių.

1. Per ilga tyla, ir skambinantysis padeda ragelį

Skambinantieji sako „alio? alio?“ ir padeda ragelį pokalbio viduryje. Jūsų analitika rodo trumpus, staiga nutrūkusius skambučius ir jokių klaidų.

Priežastis yra paprastas skaičiavimas. Balso sistema veikia etapais: kalbos atpažinimas išgirsta skambinantįjį, kalbos modelis nusprendžia, ką atsakyti, balso sintezė tai ištaria, ir kiekvienas etapas prideda delsos. 800 ms transkripcijos, 2 sekundės modelio darbo ir 700 ms balso sintezės sudaro 3,5 sekundės tylos prieš kiekvieną atsakymą. Telefonu žmonės ištveria maždaug sekundę tylos, kol pajunta, kad kažkas ne taip. Po dviejų sekundžių jie mano, kad linija nutrūko.

Sistemoje niekas nesugenda, todėl žurnaluose to ir nerasite.

Išmatuokite kiekvieną etapą atskirai, nes sprendimas priklauso nuo to, kuris iš jų lėčiausias. Tada viską perduokite srautu (streaming): transkripcija turi pateikti žodžius, kai jie ištariami, modelis turi pradėti atsakymą, dar nesuformavęs viso, o balso sintezė turi pradėti tarti pirmą sakinį, kol likusi dalis dar generuojama. Naudokite greičiausią modelį, kuris susitvarko su užduotimi. Prieš bet ką lėto, pavyzdžiui, kalendoriaus užklausą, įterpkite trumpą patvirtinimą („žinoma, akimirką“). Siekiame, kad nuo skambinančiojo kalbos pabaigos iki sistemos atsakymo pradžios praeitų mažiau nei 1,5 sekundės.

2. Pertraukimas (barge-in)

Skambinantysis pertraukia, norėdamas ką nors pataisyti, o sistema arba toliau kalba savo, arba nutyla vidury žodžio kiekvieną kartą, kai kas nors sukosėja.

Galimybę pertraukti reikia sukonfigūruoti, o numatytieji nustatymai dažniausiai netinka: būna arba per jautrūs, arba per mažai jautrūs. Per mažai jautri sistema toliau kalba, nors žmogus bando pasakyti „ne, sakiau antradienį“. Per daug jautri nutraukia atsakymą dėl kiekvieno foninio garso. Subtilesnė klaida: daugelis sistemų pertraukus sustabdo garsą, bet visą atsakymą vis tiek apdoroja taip, lyg jis būtų buvęs išsakytas, todėl tai, ką sistema „mano“ pasakiusi, ir tai, ką girdėjo skambinantysis, ima skirtis.

Pertraukimu laikykite tik kalbą, kuri trunka bent tam tikrą minimalų laiką. Kai pertraukimas įvyksta, sistema turi žinoti, kiek savo sakinio spėjo ištarti, ir atitinkamai atnaujinti savo būseną. Tada tai sąmoningai išbandykite: paskambinkite ir nemandagiai, vėl ir vėl pertraukinėkite vidury sakinio, nes būtent taip elgiasi tikri skambinantieji.

3. Du skambučiai, vienas laikas, ta pati sekundė

Du klientai atvyksta į tą patį vizitą. Tai nutinka retai, todėl niekas tuo nesirūpina, kol tai pasikartoja įtempčiausią metų savaitę.

Mūsų sukurtas administratorius taip padarė antrą savo darbo savaitę. Du skambučiai pasiekė kalendorių per tą pačią sekundę, abu matė laiką kaip laisvą, ir abu jį užregistravo. Priežastis: laikas patikrinamas vienu metu, o įrašomas vėliau. Sistema registracijos pradžioje patikrina, ar laikas laisvas, devyniasdešimt sekundžių renka vardą ir telefono numerį, o tada įrašo vizitą į anksčiau patikrintą laiką. Tokia klaida išryškėja būtent tada, kai skambučių daugiausia.

Mūsų įdiegtas sprendimas: patikrinti laiką dar kartą įrašymo momentu, o atsakymą „laikas užimtas“ laikyti įprastu pokalbio žingsniu: „šis laikas ką tik buvo užimtas, galiu pasiūlyti 14:30 arba 16:00“. Jei kalendorius palaiko laikiną rezervavimą, užrezervuokite laiką, kai jį pasiūlote, ir pabaigoje patvirtinkite arba atlaisvinkite. Informacija apie laisvą laiką, senesnė nei kelios sekundės, jau gali būti netiksli.

4. Patvirtinta registracija, kurios nėra

Skambinančiajam buvo pasakyta: „Jūs užregistruotas antradieniui 14 val.“ Kalendoriuje nieko nėra. Sužinote tik tada, kai žmogus atvyksta.

Pokalbis ir įrašymas į registracijos sistemą yra atskiros sistemos, sujungtos webhook arba API užklausa. Kai ta užklausa nepavyksta, viršija laiko limitą arba grąžina klaidą, kurios niekas netikrina, balso agentas kalba toliau, nes rezultato net netikrino. Jis patvirtina registraciją, kurios nesukūrė. Tai žalingiausia iš penkių klaidų, nes kiekvieną kartą Jūsų priimamajame veltui laukia žmogus.

Skambinančiajam pasakomas patvirtinimas turi remtis registracijos sistemos atsakymu ir niekada negali būti ištartas anksčiau. Nepavykus bandykite dar kartą; jei vis tiek nepavyksta, taip ir pasakykite ir paprašykite numerio perskambinti. Apie kiekvieną nepavykusį įrašymą per kelias minutes turi sužinoti žmogus, ten, kur jis tikrai skaito pranešimus, nurodant skambinančiojo numerį ir pageidaujamą laiką, kad registraciją būtų galima užbaigti rankiniu būdu. Įspėjimas, kurio niekas neskaito, ir yra tai, kaip automatizacija tyliai miršta realiame darbe.

5. Triukšmas

Skambučiai iš automobilių, statybviečių ir virtuvių dažnai baigiasi klaidomis: neteisingi vardai, neteisingi skaitmenys, sistema atsako į tai, ko niekas nesakė. Triukšme transkripcijos tikslumas smarkiai krenta, o kalbos modelis transkripcija pasitiki visiškai. Labiausiai nukenčia vardai ir telefono numeriai, o būtent jie ir yra svarbiausi.

Naudokite transkripcijos modelį, pritaikytą telefono garsui, ir pokalbį kurkite atsargiai: pakartokite vardus ir numerius skambinančiajam, paprašykite pasakyti paraidžiui, o kai sistema nėra tikra, prieš tęsdama tegu pasitikslina. Vienas papildomas patvirtinimas kainuoja mažiau nei vienas neteisingai užrašytas telefono numeris.

Vertinkite pagal transkripciją, ne pagal įspūdį

Nevertinkite balso sistemos pagal tai, kaip ji atrodė demonstracijoje tyliame biure. Atlikite 20 realių skambučių su skirtingais balsais, akcentais, foniniu triukšmu, pertraukimais ir keblais prašymais, tada kiekvieną įvertinkite pagal transkripciją ir pagal tai, kas buvo įrašyta į kalendorių. Jei šiuos skambučius išsaugosite ir pakartosite prieš kiekvieną diegimą, jie taps verslo automatizacijos testų rinkiniu. Tai išmokome iš savo klaidos, kurdami administratorių: kartą skambučius vertinome pagal savo pačių pasidarytą transkripciją, o ne pagal tą, kurią matė sistema, įdiegėme tuo pagrįstą pakeitimą ir turėjome jį atšaukti. Pasikliauti vien įspūdžiu negalima, bet ir svetima transkripcija gali suklaidinti.

Viena išlyga. Jei Jūsų įmonė per dieną sulaukia vos kelių skambučių, balso agentas gali būti didesnė sistema, nei Jums reikia, o gerai įrašytas balso pašto pranešimas ir perskambinimas tą pačią dieną pasitarnaus geriau nei bet kas šiame straipsnyje. Įvertinus, kiek kainuoja AI balso agentas, jis apsimoka tik nuo maždaug šimto skambučių per mėnesį.

Jei Jūsų balso sistema genda ir norite, kad priežastis rastų kas nors kitas, siūlome raštišką diagnostiką už 450 €. Patys atliekame ir įvertiname testinius skambučius, o per dvi darbo dienas gaunate dokumentą su Jūsų sistemos gedimų priežastimis ir fiksuota taisymo kaina. 450 € įskaitomi į darbo kainą. Dauguma balso sistemų taisymų kainuoja nuo 1 400 iki 3 700 € ir užtrunka 1-2 savaites, su 30 dienų klaidų garantija. Pradėkite nuo mūsų DI sistemų taisymo paslaugos arba papasakokite, ką girdi Jūsų skambinantieji.